Качество обслуживания клиентов
Задача комплексного обслуживания потребителей услуг и поддержания единых стандартов обслуживания и взаимодействия решается в трех направлениях: очном (ЦОКи), заочном (горячая линия, call-центр) и интерактивном (корпоративный сайт, интернет-приемная, «личный кабинет клиента»). Основные требования к обслуживанию потребителей определяет Стандарт «Система централизованного обслуживания потребителей услуг» СТО 01.Б1.03-2011.
Очное обслуживание потребителей
Центры обслуживания клиентов (ЦОК)
Во всех семи филиалах Общества успешно функционируют 24 центра обслуживания клиентов, в которых работает 59 человек. Кроме этого, 229 специалистов выполняют функции центра обслуживания клиентов в производственных отделениях.
Основными функциями, выполняемыми данными структурными подразделениями, являются:
- организация работы по регистрации, обработке и сопровождению заявок от потребителей на заключение договоров оказания услуг по передаче электроэнергии, технологическому присоединению, дополнительным платным услугам;
- организация работы по созданию максимально комфортных условий для потребителей, реализация системы постоянного взаимодействия с клиентами с целью улучшения качества обслуживания;
- организация работы по приему, учету, анализу жалоб и обращений клиентов, урегулирование разногласий.
24
центра обслуживания клиентовуспешно функционируют во всех семи филиалах МРСК Северо-Запада
| Филиал/МРСК | Количество Центров обслуживания клиентов (ЦОК) |
|---|---|
| Архэнерго | 1 ЦОК (г. Архангельск) |
| Вологдаэнерго | 2 ЦОК (г. Вологда, г. Череповец) |
| Карелэнерго | 4 ЦОК (2 ЦОК г. Петрозаводск, г. Кемь, г. Сорталава) |
| Колэнерго | 3 ЦОК (п. Мурмаши, г. Апатиты, г. Мурманск) |
| Комиэнерго | 6 ЦОК (3 ЦОК г. Сыктывкар, г. Ухта, г. Воркута, г. Печора) |
| Новгородэнерго | 4 ЦОК (г. Великий Новгород, г. Боровичи, г. Валдай, г. Старая Русса) |
| Псковэнерго | 4 ЦОК (г. Псков, г. Великие Луки, г. Опочка, г. Бежаницы) |
| Всего | 24 ЦОК |
Очное анкетирование потребителей
С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых организацией услугах в Центрах обслуживания клиентов, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества проводится постоянное очное анкетирование клиентов.
Посетителям предлагается самостоятельно заполнить анкету, позволяющую оценить быстроту и качество обслуживания, доброжелательность и профессионализм персонала, полноту и доступность информации, представленной на сайте Общества и в помещении ЦОК, удобство расположения и время работы ЦОК. Информация по опросным листам ежеквартально консолидируется с целью анализа и выработки предложений, направленных на дальнейшее улучшение качества обслуживания клиентов, устранение выявленных замечаний.
В 2012 г. по результатам анализа анкет обратной связи, с целью создания комфортных условий для обслуживания клиентов, были произведены следующие работы:
- Увеличены площади ЦОК на базе ПО «Южные электрические сети» филиала «Комиэнерго»;
- На базе ПО «Центральные электрические сети» филиала «Комиэнерго» в ноябре 2012 г. в пгт. Троицко-Печорск открылся новый пункт приема клиентов взамен старого, расположенного в значительной удаленности от поселка.
Заочное обслуживание потребителей
Более половины территории, обслуживаемой МРСК Северо-Запада, характеризуется значительной площадью и низкой плотностью проживающего на ней населения, что сильно затрудняет оперативное решение вопросов при очном обслуживании потребителей. Развитие каналов заочных коммуникаций с клиентами позволяет в сроки, определенные нормативными документами, разрешать возникающие вопросы, связанные с деятельностью Общества.
Работа горячей линии
В Обществе с 2011 г. открыта горячая телефонная линия для потребителей «Включаем свет».
Телефон «горячей линии»
Во всех филиалах Общества для потребителей установлены дополнительные телефоны горячей линии.
По «телефонам доверия» принимаются сообщения с информацией о повреждении объектов электросетевого хозяйства, хищении электрооборудования, фактах незаконного или с нарушением установленного порядка потребления электроэнергии. Такие сообщения незамедлительно перенаправляются принявшим их специалистом в службу безопасности филиала.
Информация о наличии единых телефонных линий размещена на официальном сайте МРСК Северо-Запада и сайтах филиалов, на главной странице корпоративного сайта МРСК Северо-Запада размещен яркий баннер «Включаем свет», телефонные номера включены в базы номеров справочных служб операторов связи, а также регулярно доводятся до сведения всех заинтересованных лиц путем размещения информации в региональных СМИ, доступных для большинства жителей.
В
Телефоны «горячих линий» и «телефонов доверия»
| Филиал/МРСК | Телефон «горячей линии» | Дополнительный номер |
|---|---|---|
| Архэнерго | ||
| Вологдаэнерго | ||
| Карелэнерго | ||
| Колэнерго | ||
| Комиэнерго | ||
| Новгородэнерго | ||
| Псковэнерго | (8112)-597-345 | |
| Исполнительный аппарат МРСК Северо-Запада |
Интерактивное обслуживание потребителей
Интерактивное обслуживание наших потребителей реализуется посредством интернет-сайтов Общества. Сайты Общества являются одними из важнейших каналов информирования потребителей о деятельности Общества, правилах и порядке оказания услуг, а также для осуществления обратной связи с потребителем.
В отчетном периоде интерактивное обслуживание потребителей услуг было приведено в соответствие со Стандартом «Система менеджмента качества. Система централизованного обслуживания потребителей услуг» МРСК Северо-Запада.
Раскрытие информации
Для раскрытия информации в полной мере используется раздел «Клиентам» на корпоративных сайтах Общества и всех филиалов, в котором содержится информация:
- о территории обслуживания;
- об оказываемых услугах сетевой компании и тарифах;
- о передаче электроэнергии (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация);
- о технологическом присоединении (нормативная база, типовые формы документов, подлежащая раскрытию информация);
- о коммерческом учете (нормативные документы, требования к приборам учета);
- о дополнительных платных услугах и расценках на оказываемые услуги;
- об энергосбережении, советы по энергосбережению представлены в увлекательной интерактивной форме;
- о центрах обслуживания клиентов, а также контактная информация для потребителей, в том числе, информация о телефонах «горячей линии»;
- для потребителей электроэнергии при аварийных отключениях в форме «Памятки для потребителей».
Ознакомиться с указанной информацией может любое заинтересованное лицо в свободном доступе.
В целях обеспечения потребителей услуг полной, достоверной и оперативной информацией в 2013 г. планируется создание единой Интернет-приемной «Клиентам» исполнительного аппарата и филиалов МРСК Северо-Запада.
Интерактивный портал «Интернет-приемная»
В 2011 г. на корпоративном сайте Общества открыт интерактивный портал для клиентов «Интернет-приемная» («Интернет-приемная»), где представлена подробная информация об услугах МРСК Северо-Запада, обеспечена возможность обратной связи с клиентами.
В 2012 г. запущен ряд новых сервисов, благодаря которым посещаемость Интернет-приемной выросла более чем в
- Интерактивный мультимедийный справочник по энергоэффективности (Интерактивный мультимедийный справочник по энергоэффективности)
Справочник не имеет аналогов в отрасли. В 2011 г. справочник был отмечен двумя профессиональными наградами: победитель конкурса Минэнерго «КонТЭКст» (номинация «Энергоэффективность и энергосбережение»), дипломант премии в области развития связей с общественностью RuPoR (номинация «Лучший студенческий проект»). - Инструмент «Заполнить заявку-намерение» («Заполнить заявку-намерение»)
Сервис позволяет нашим клиентам получить всестороннюю онлайн-консультацию по оформлению заявок на технологическое присоединение, заявок на оказание услуги по восстановлению или выдаче новых технических условий, заявок по установке, замене и эксплуатации приборов учета электрической энергии. - Портал по электробезопасности «Подружись с электричеством» («Подружись с электричеством»)
Портал содержит единую базу материалов по детскому электротравматизму: методические материалы, книги, брошюры, журналы, печатные материалы, видеоролики, flash-приложения и компьютерные игры. - Электронная карта загрузки центров питания (Электронная карта загрузки центров питания)
Карта содержит информацию о наличии или отсутствии свободной мощности, технических характеристиках каждого центра питания.
В 2013 г. планируется ввести в эксплуатацию еще один интерактивный сервис — «Личный кабинет клиента», который предназначен для предоставления потребителям информации о ходе выполнения мероприятий по заявке на технологическое присоединение к распределительным сетям.
Изучение потребностей и обратная связь
Наличие эффективной обратной связи с клиентами является инструментом, позволяющим в сроки, определенные нормативными документами, разрешать возникающие вопросы, связанные с деятельностью Общества.
В соответствии со Стандартом анализа и оценки удовлетворенности потребителей, на сайтах филиалов МРСК Северо-Запада и на корпоративном сайте Общества размещена интерактивная анкета «Оцените нашу работу», где предлагается определить степень важности услуг Общества по основным видам деятельности (передача электроэнергии и технологическое присоединение) и уровень удовлетворенности ими.
Кроме этого, предлагается оценить полноту и доступность изложенной на сайте информации по тем или иным вопросам, предоставлена возможность высказать пожелания или замечания, направить жалобу или запрос.
Анализ анкет позволяет выявить «слабые места» в работе с клиентами в филиалах Общества, что в обязательном порядке учитывается при составлении планов выездных проверок деятельности служб филиалов, задействованных в обслуживании потребителей.