Ориентация на работу с потребителем является ключевым признаком эффективной управленческой системы Общества. В основе клиентоориентированного подхода лежит ответственность как за качество электроэнергии, так и за ее своевременную поставку.
Взаимодействие с потребителями заключается в их информировании, получении и анализе их мнений, а также в обеспечении своевременной обратной связи, что позволяет оперативно разрешать возникающие вопросы, постоянно повышать уровень качества обслуживания и удовлетворять потребности клиентов.
Нашими потребителями являются:
- Потребители, которым оказываются услуги по передаче электроэнергии
- Потребители, которым оказываются услуги по технологическому присоединению
| Формы взаимодействия | Мероприятия |
|---|---|
| Раскрытие информации | В Обществе на регулярной основе производится раскрытие информации на всех этапах обслуживания: присоединение к электрическим сетям, операции с приборами учета, оплата электроэнергии, реагирование на аварийные ситуации.
В отчетном периоде в целях повышения уровня прозрачности была отредактирована и систематизирована информация в разделе корпоративного сайта «Нормативные документы». |
| Горячая линия | На корпоративном сайте МРСК Северо-Запада и сайтах филиалов Общества организована работа горячей линии «Включаем свет». Круглосуточный канал обеспечивает оперативную связь с потребителями при массовых отключениях электроснабжения.
В отчетный период проведены работы по повышению доступности и эффективности работы «горячей линии». |
| Центры (очного) обслуживания клиентов (ЦОК) | В филиалах Общества работают центры обслуживания клиентов (ЦОК).
В рамках повышения уровня обслуживания в отчетном периоде были проведены работы по расширению площадей ЦОК, на корпоративном сайте появилась интерактивная карта ЦОК, расширена контактная информация ЦОК. |
| Анкетирование, опросы | С целью повышения качества обслуживания клиентов и изучения их мнения об оказываемых услугах в ЦОК, производственных отделениях и РЭС филиалов Общества на регулярной основе проводится очное анкетирование клиентов. Также на корпоративном сайте проводится интернет-опрос и размещена форма для подачи обращения (жалобы). |
| Корпоративный web-сайт
«МРСК Северо-Запада» | На корпоративном сайте Общества в 2011 г. открыт интерактивный портал «Интернет-приемная». Также в отчетном периоде запущен ряд сервисов: портал по электробезопасности «Подружись с электричеством», сервис «Отправить заявку-намерение» на технологическое присоединение, интерактивный справочник по энергоэффективности, карта загрузки центров питания. |